Seminário 2009- Conclusões do Primeiro Painel

Seminário:
Os percursos da Qualidade nas Estruturas Sociais em Portugal
Conclusões do Primeiro Painel

Síntese elaborada por Julieta Sanches (CERCI Lisboa), Olívia Felicia (Humanitas) e Juvenal Baltazar (AFID)

1. Emergência Temática
a) A temática da qualidade nas organizações do terceiro sector está hoje na ordem do dia;
b) Este é o momento certo para discutir o tema e para a implementação de sistema de gestão da qualidade nas organizações do terceiro sector – aparecimento de referenciais com a aplicação directa a estas organizações);
c) A temática da qualidade não é uma moda mas uma necessidade para que se registe nas organizações sociais o desenvolvimento das capacidades de gestão e de sustentabilidade das mesmas, bem como a garantia da melhoria dos serviços, da satisfação dos clientes e da melhoria da sua qualidade de vida.

2. Implica uma mudança
a) Gerar uma cultura da qualidade enquanto preocupação constante e o desenvolvimento de maiores níveis de exigência nos serviços prestados;
b) A necessidade de promover formas e estratégias que garantam a participação e a envolvência de todas as partes interessadas (Clientes, famílias e parceiros) de forma especial as famílias;
c) Desenvolvimento de estratégias de envolvência do tecido empresarial como parceiros das organizações, cumprindo os princípios da responsabilidade social;
d) Necessidade da formação e capacitação das equipas de trabalho sobretudo nos órgãos de gestão das organizações a partir do desenvolvimento de competências apropriadas;
e) A implementação de modelos de qualidade é sobretudo uma questão de atitude que terá de existir como base a todos os referências ou normas.

3. Mais do que um sistema uma atitude
a) Uma postura organizacional que visa sobretudo a excelência dos serviços e da gestão com sustentabilidade que está para além da sobrevivência;
b) Um processo de humanização das organizações na aplicação das normas e referenciais tendo como lugar central a pessoa de cada um dos clientes;
c) Centralidade na defesa e garantia dos direitos e da satisfação das necessidades dos clientes;
d) Nos caminhos da certificação podemo-nos perder no meio dos processos e a atitude fundamental é a atenção à pessoa de cada um dos clientes;
e) A certificação não como um fim mas um momento importante do processo que atesta a qualidade dos serviços em matéria de defesa dos direitos e garantia da satisfação das necessidades dos clientes.

4. Referenciais
a) Não há ainda síntese entre os referenciais e normas (ISO 9001:2008; EQUASS e ISS).
b) A ISO tem um reconhecimento internacional e uma disseminação global;
c) O EQUASS apresenta uma maior preocupação e ênfase para com as questões éticas, os direitos dos clientes e a envolvência e participação de todas as partes interessadas;
d) Os referenciais do ISS apresentam-se com uma componente pedagógica muito desenvolvida garantindo um apoio às organizações no processo de implementação dos processos de qualificação.